Khủng hoảng truyền thông là những sự cố phổ biến mà các doanh nghiệp thường gặp. Đây là một vấn đề nan giải đối với hầu hết doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp còn nhiều hạn chế về kỹ năng quản lý khủng hoảng truyền thông. Qua bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về quy trình quản trị khủng hoảng truyền thông.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng
Doanh nghiệp ai cũng cần có cho mình một đội ngũ chuyên xử lý khủng hoảng. Từng thành viên trong nhóm sẽ đảm nhiệm một vai trò riêng biệt từ việc tiếp nhận thông tin đến thiết lập mối quan hệ với giới truyền thông, báo chí. Đội ngũ xử lý thường gồm có CEO, trưởng phòng Marketing, CCO, trưởng các bộ phận và cố vấn pháp lý. Đội ngũ cần cử ra người đại diện để phát ngôn trước truyền thông.
Bước 2: Chọn người đại diện phát ngôn
Cần chọn người đại diện phát ngôn hợp lý
Người phát ngôn đóng vai trò quan trọng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông vì đây là người chịu trách nhiệm cho doanh nghiệp trước công chúng.Người đại diện phát ngôn là sứ giả truyền thông của doanh nghiệp, các bên liên quan và giới truyền thông. Bên cạnh đó, người phát ngôn có trách nhiệm kiểm soát và điều phối thông tin đi đúng hướng: đúng thông điệp cần truyền tải một cách rõ ràng và chính xác.
Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng
Có một sự thật là doanh nghiệp không thể dự đoán chính xác một cuộc khủng hoảng truyền thông diễn ra như thế nào. Tuy nhiên, doanh nghiệp thường dựa vào những sự kiện đột ngột đã xảy ra trước đây để xây dựng kịch bản khủng hoảng truyền thông cho mình.
Bước 4: Thiết lập hệ thống cảnh báo và giám sát
Đây là bước cần thiết để doanh nghiệp phòng ngừa khủng hoảng dựa vào thiết lập hệ thống giám sát và cảnh báo.
Những cuộc khủng hoảng có sự liên kết chặt chẽ đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Có lẽ doanh nghiệp bạn đã từng trải qua khủng hoảng hoặc thường trải qua những cơn khủng hoảng
Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông
Từng loại khủng hoảng khác nhau sẽ có những chiến lược truyền thông khác nhau để xử lý .Bạn cần lưu ý một số vấn đề sau để xây dựng chiến lược phù hợp:
Doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược truyền thông của mình cho phù hợp với từng loại khủng hoảng. Để xây dựng các chiến lược truyền thông phù hợp, doanh nghiệp cần đáp ứng được các tiêu chí sau:
-
Ai là người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng?
-
Nguyên nhân nào gây nên khủng hoảng truyền thông? Vấn đề xuất phát từ nội bộ hay tác nhân bên ngoài?
-
Cần đính chính thông tin với những đối tượng nào? (Nhân viên, nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, công chúng, người dùng mạng xã hội)
Bước 6: Dự đoán câu hỏi thường gặp
Dự đoán các câu hỏi sẽ gặp để ứng phó trước báo chí
Khi đứng trước khủng hoảng, đội ngũ xử lý cần thể hiện được năng lực của mình bằng cách trả lời phỏng vấn tốt bằng thái độ cầu thị. Vì vậy, nhân viên xử lý khủng hoảng cần dự đoán được những câu hỏi mình sẽ gặp. Ngoài ra, bạn có thể thiết lập một trang web và cung cấp danh mục các câu hỏi thường gặp để công chúng tiếp nắm bắt tình hình tốt hơn.
Bước 7: Tận dụng mạng xã hội để quản lý khủng hoảng truyền thông
Đưa ra phát ngôn trên mạng xã hội
Mạng xã hội là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, thế nên doanh nghiệp không được bỏ qua cơ hội tận dụng nền tảng này. Vì vậy, doanh nghiệp có thể dùng mạng xã hội để biến hóa diện mạo của mình trở nên trau chuốt hơn trong mắt khách hàng.
Với mạng xã hội, doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp của thương hiệu và đưa ra phản hồi trước những thông tin sai lệch. Đứng trước khủng hoảng, doanh nghiệp cần giữ được sự bình tĩnh, thái độ điềm đạm, chân thành. Doanh nghiệp không nên né tránh vấn đề mà nên đối diện trực tiếp và cam kết sửa đổi.
Tạm kết
Mong rằng bài viết sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thêm kiến thức bổ ích về quản lý khủng hoảng truyền thông. Mến chúc doanh nghiệp áp dụng thành công những phương pháp trên và chúc doanh nghiệp thuận buồm xuôi gió trên con đường của mình.
>>Xem thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng
