Trong thị trường chuyển động nhanh ngày nay, các doanh nghiệp luôn phải nhanh nhẹn và kiên cường trước dư luận để bảo vệ hình ảnh thương hiệu của mình. Bởi vì khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào và với mọi doanh nghiệp. Sau đây là một số ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông thành công và những bài học rút ra từ chúng.
1. Johnson & Johnson
Cuộc khủng hoảng: Năm 1982, 7 người dân sống tại Chicago được báo cáo đã tử vong sau khi sử dụng viên nang giảm đau của Tylenol mà không kê đơn. Cuộc khủng hoảng đến rất bất ngờ, thương hiệu mẹ Johnson & Johnson đã thảo luận để đưa ra hướng giải quyết: Lựa chọn nào giữa việc thu hồi sản phẩm nhưng danh tiếng thương hiệu có thể sẽ bị tổn hại hay lựa chọn tuyến bố sản phẩm bị giả mạo để bảo vệ danh tiếng của mình?
Sau cùng, thương hiệu này đã đưa ra quyết định bảo vệ người tiêu dùng hơn là danh tiếng của họ. Bằng cách tiến hành thu hồi ngay lập tức các sản phẩm có lợi nhuận cao nhất: 31 triệu lọ thuốc với giá trị 100 triệu đô. Ngoài ra, thương hiệu còn tính toán sâu xa hơn trong việc đưa ra cảnh báo quốc gia về cách tiêu thụ viên nang Tylenol. Johnson & Johnson hiểu rằng Tylenol không phải chịu trách nhiệm cho các trường hợp tử vong. Tuy nhiên, họ hành động như vậy không phải để chứng minh Tylenol “vô tội” mà để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo sự an toàn về lâu về dài của họ.
Ngoài ra, khi Tylenol giới thiệu lại các sản phẩm, thương hiệu đã sử dụng bao bì chống hàng nhái và các viên thuốc cũng được quảng bá kỹ càng, điều này sẽ càng gây khó khăn cho việc làm hàng giả. Đồng thời, Tylenol cũng làm hơn 2250 bài thuyết trình về sự an toàn của sản phẩm mới nhằm phổ cập cho những khách hàng còn nghi vấn về sản phẩm.
Bài học: Phản ứng của Tylenol được coi là một trong những chiến lược quản lý khủng hoảng tốt nhất trong lịch sử. Một trong những bài học quan trọng nhất trong ví dụ này là tính minh bạch và liêm chính sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quản lý khủng hoảng. Thông qua phản ứng ngay lập tức và minh bạch đối với cuộc khủng hoảng, Tylenol đã lấy lại được thị phần của mình. Họ tập trung vào khách hàng thay vì lợi nhuận trước mắt, điều này mang lại cho họ thành công lâu dài.
Cách xử lý khủng hoảng rất thông minh từ Johnson & Johnson
2. Pepsi
Cuộc khủng hoảng: Năm 1993, Pepsi phải đối mặt với những cáo buộc nghiêm trọng về sự an toàn của các sản phẩm. Rắc rối bắt đầu khi một cặp đôi lớn tuổi sống tại Washington cáo buộc rằng có một chiếc kim tiêm xuất hiện trong lon Diet Pepsi của họ. Một tuần sau đó đã xuất hiện 50 báo cáo về những vật thể được tìm thấy trong các lon Diet Pepsi, từ chiếc ghim, kim khâu cho đến đạn, ốc vít,…
Phản hồi lại với loạt bê bối này, Pepsi đã thực hiện một chiến dịch video gồm 4 phần chỉ ra chính xác quy trình để sản xuất ra một lon Pepsi. Các video này đã chứng tỏ rằng không cách nào có thể giả mạo một lon Pepsi trước khi chúng được phân phối đến các cửa hàng. Ngoài ra, Pepsi cũng đã kiểm tra một camera an ninh tại một cửa hàng tiện lợi, kết quả cho thấy một người phụ nữ tại Colorado đã cố tình cho một ống kim tiêm vào trong lon Diet Pepsi. Điều này đã chứng minh với người tiêu dùng rằng Pepsi hoàn toàn vô tội về các cáo buộc trên.
Bài học: Mặc dù vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của Pepsi, nhưng công ty vẫn rất minh bạch. Bằng cách cho phép người tiêu dùng nhìn thấy những gì “đằng sau bức màn” và giới thiệu quá trình sản xuất an toàn của mình, thương hiệu đã xua tan các cáo buộc và lấy lại lòng tin.
Cách xử lý minh bạch từ Pepsi
3. KFC
Cuộc khủng hoảng: Thật là mỉa mai khi một nhà hàng thức ăn nhanh hầu như chỉ nổi tiếng với món gà rán lại hết sản phẩm cùng tên? Đó chính xác là những gì đã xảy ra vào năm 2018 khi chi nhánh KFC ở Vương quốc Anh gặp phải các vấn đề về chuỗi cung ứng dẫn đến tình trạng thiếu nhiều thành phần chính và phải đóng cửa 900 địa điểm.
Giải pháp: Thương hiệu đã đặt một trải quảng cáo độc đáo trong “The Sun” và “Metro”, nơi họ sắp xếp lại các chữ cái trong tên thương hiệu một cách tinh nghịch và gợi ý thành FCK. Với các tiêu đề quảng cáo như “Con gà băng qua đường, chỉ cần không đến nhà hàng của chúng tôi”, KFC đã cho khách hàng thấy sự hài hước trong tình huống và giúp xoay chuyển tình cảm của công chúng một cách hiệu quả.
Bài học: KFC đã đưa ra một phản ứng nhanh chóng, hóm hỉnh và phù hợp với thương hiệu đối với tình huống, biến một cuộc khủng hoảng danh tiếng tại địa phương thành một chiến dịch lan truyền toàn cầu.
>>>Xem thêm: Cách hạn chế khủng hoảng xảy ra
Cách xử lý hóm hỉnh từ KFC
Tổng kết
Trong mọi cuộc khủng hoảng, hãy luôn đặt khách hàng lên vị trí ưu tiên, sau đó mới đến doanh nghiệp. Một cách giải quyết vấn đề thông minh chính là “chìa khóa” giúp bạn vượt qua khủng hoảng một cách hiệu quả. Các ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông được liệt kê ở trên là những cách tiếp cận đặc biệt thành công để ứng phó với khủng hoảng mà các thương hiệu khác có thể học hỏi khi rơi vào tình huống tương tự.
>>Xem thêm: Nâng tầm thương hiệu với giải pháp của Kompa
